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浅谈如何做好政务服务中的智能服务
发布时间:2020-10-13 11:54:49 来源:

      如今,智能服务已经是一股不可逆转的风潮吹进了整个智能服务领域。当社会或环境问题突发,政策性原因造成服务要求激增,服务请求波峰波谷落差大,人工服务接待率偏低、人工压力大,智能机器人的出现提高了服务效率、缓解高峰处理压力,从线上到线下,从电话服务到服务大厅,各个渠道和场景都出现了形态多样的智能服务。各大厂商也纷纷朝着这个领域进军,然而对如何做好产品与服务衔接,如何有效实现数据整合,如何同时保证实施周期和运行质量,整个行业内一直缺乏统一的标准和评估体系。怎样让业主单位花出去的每一分钱,都变成老百姓实实在在体验到的服务?又如何让厂商口中“云里雾里”的AI原子能力,真正下到凡间,在较短时间内就能与政务服务业务场景溶为一体呢?近几年来,上海业奥在产品和服务上做了一些探索和实践,笔者与大家分享如下:

 

体验为王

 

   即便是今年,体验过很多智能服务后,还会遇到机器无法理解访客的真实意图答非所问,或者简单罗列常见问题,甚至答不上来还有不断循环往复错误答案的情况;业奥MCCS在线客服系统,支持与第三方机器人产品结合,在机器人回答失败或者答案无法令访客满意时,可以在在访客无感知的状态下,接入到人工服务;同时,而当人工客服忙碌时,机器人客服可以主动接管用户,保证客户接待0延时;除此以外,业奥多渠道客服平台还实现了线上和电话的数据一致,访客无论从任何一个渠道接入,都能享受到统一的服务。业奥智能IVR语音交互产品,支持全局变量,当用户提出“转人工”,就能第一时间转接到人工服务。

 

数据,还是数据

 

   目前很多智能服务窗口还停留在初级的问答交互阶段,智能服务并没有完全融入到客服系统的整体闭环服务体系中;市民访客与机器人问答交互日志,交办事项,很难第一时间被业务系统获取并处理,归档。业奥智能IVR产品,与第三方机器人系统结合,能第一时间将交互日志转化未成工单系统的工单资料。 

       另一方面,机器学习是以数据训练为基础的,无论在建设阶段还是在运维阶段,机器人系统如果得不到准确有效的数据,会极大地限制智能客服的实施质量。业奥智能语音交互产品的听写功能,能实时输出语音流给到机器人系统,业奥智能IVR产品,能将随路数据推送给机器人系统;业奥MCCS产品能将详细通话日志推送给机器人系统。让机器人系统第一时间获取到有效数据,添加知识库更加便捷。

 

上线是根本

       即便是AI大厂的一揽子实施计划和靓丽的工作说明书,也常常没有保证在用户期待的时间内上线智能服务,总是能听到钱花完了,系统还没上线的故事。原因是各方面的,知识整理慢,知识体检测试难,业务热测试难;就常常是卡脖子难题。业奥智能语音交互产品,与第三方机器人平台配合集成时,由于其具备了在线和离线测试双重能力;很容易完成语义匹配度DEBUG,可以看出用户的问题是否匹配到了正确的流程或知识库,业奥IVR的节点跟踪能力,可以一步步根据用户沟通过程中的每个环节追踪到平台中相应的节点;业奥支持自定义变量和跟踪变量,可以对机器人设置的变量取值进行方便直观的跟踪和日志输出;业奥IVR工作流可以批量复制,为单轮或多轮会话测试提供了便捷的环境。一键部署上线。平台可以非常方便的进行部署,将当前修改的最新版本发布到线上。

 

       在整个政务智能服务周期中,上线只是另外一个开始,真正的服务是在不断地进行迭代优化中完善,上海业奥还将不断完善自己的智能产品与服务,与行业各机器人系统伙伴联手,共同推进政务服务的智慧未来。“越完整,越简单”始终是我们秉承的产品和方案设计理念,以期为用户带来更加稳定和卓越的使用体验。请持续关注我们公众号的后续文章。


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