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2020,让我们更从容地做客服
发布时间:2020-01-10 14:03:57 来源:

新年伊始,客服小伙伴们又要迎来新一年的挑战,俗话说“工欲善其事必先利其器”,年初,我们做好准备,工作起来才更加得心应手!


逆向思维,摆脱焦虑

心理学家会用逆向思维为焦虑的人做心理疏导,例如,一个名年轻的医生由于害怕出汗来咨询。他一想到会出汗,马上就会大汗淋漓。


心理学家建议他在将要出汗时下决心让大家看看他是多么能出汗。他试着做了,发现只要遇到引发他焦虑的人,他就对自己说:“以前我只出12公斤的汗,这次我至少在他面前出120公斤的汗!”结果他只用了一周的时间,就摆脱了焦虑困扰。(案例来自《活出生命的意义》)


同理,如果客服遇到了非常难应付的客户,也许他遇到了重重挫折,就是想发泄一下,那不妨你就让他充分的发泄完他的不满,不试图打断他,等他说完,再来耐心地和他谈解决方案,而不是受他情绪的影响,变得愤怒或者沮丧,这样他才会意识到与其纠缠下去,不如早点解决,进而态度变得缓和。


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提出合理建议

呼叫中心部门的管理都是一点点的理顺的,在这个过程中,都是靠实践经验试出来的。

新的规定或者指标常会有一些不合理的地方需要修改,客服们能积极提出合理建议,都是为整个管理架构的完善贡献价值。


例如,如何通过制定个性化的目标来降低通话时长,而不是只是遵守“死规定”。

如何利用新的数据分析方法优化报表,并且乐于为大家分享。

渐渐得你会发现你解决问题的能力会不断的提升。



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树立几个小目标

通常较大的目标都需要通过一个个小目标的实现来实现,所以新的一年我们来设立几个小目标来指导自己,可以是工作上的,也可以是生活上的,但是需要是可衡量、可量化,能够适时调整的目标。


例如:一年读几本关于客服管理的书;

学会几个实用的数据分析的新技能;

坚持健身,保持身材或者减少多少公斤的体重;

部门的管理者也可以定这样的目标:培养1-2个员工晋级到几级客服岗位。

年初定了目标,写下来,每月自省,到了年末看看能完成几个。


最后,小编想说:“即使面对困难,我们依然同行,一个人也许走得快,但是一群人可以走的远!”


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