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双十一来了,做好这些准备,大幅提升接单率!
发布时间:2019-10-31 14:50:29 来源:

双十一的脚步越来越近,各路商家开始厉兵秣马,全体客服都在打着十二分的精神严阵以待。


很多商家已经开始了先下定金,到双十一付尾款活动,活动期间海量咨询的涌入,在双十一前期就是对客服严峻的考验。


即使客服马不停蹄的回复,仍然有一些客户被冷落,有的客户迟迟等不到客服回复,就直接走了,损失了潜在的订单,还影响客户的购物体验。怎样提升双十一期间的客服效率呢?小编给您几个实用建议:


智能客服能够完成65-70%接待,大幅缓解人工客服压力


智能客服可以与电商后台数据对接,利用大量的数据对客服机器人进行“机器学习”的训练,客服机器人可以通过自然语义理解处理客户的问题,并做出智能判断,给出合适的回复。

智能客服可以解决至少65%-70%的常用问题,并且引导客户自助下单,极大缓解了客服的压力。


如下是某个电商对智能客服接待做出的计算公式:

全自动接待人数以及请求人工人数通过公式(全自动接待人数– 请求人工人数) ÷ 店铺接待人数,计算出智能客服的工作承担率70.59%,即使针对计算出的工作承担率进行数据的弱化处理,预估工作承担率也可以达到65%


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利用客服知识库,快捷回复,引导客户自助下单


设置好常见问题的快捷短语和自动回复,这也是大量节省客服打字时间的另一个捷径,可以把电商活动、产品介绍、发货信息、售后服务等项目做好分类,搭配图文或链接发给客户参考,让新老客服都能做到快速回复客户问题,并且提供统一,标准的答复,提升客户体验的同时,还提升了下单效率。


多渠道客服平台,提升客户体验,减少沟通成本


电商除了有天猫、京东等店铺,往往还有微信商城,品牌官网、APP等等途径接待客户咨询或者售后问题处理。如果商家没有打通多个渠道,客户从电商平台购买产品,通过电话或者其他渠道咨询却找不到对应的订单信息,客户体验肯定不会好,所以打通多渠道的客服平台才能协同数据,让客户获得一致的服务体验,同时减少客服的沟通成本。


上海业奥全渠道客服系统,支持语音、人工智能、微信、官网、APP等渠道全面接入,整体架构“同源同厂”,坚持“越完整、越简单”的理念,助力各大电商提升 “双十一”客服效率,带来高效转化!


文章数据参考: 赤兔名品《备战双11之客服人员需求测算》


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