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客服管理丨成为职场高手的三个能力标志
发布时间:2019-09-27 09:31:54 来源:

作为客服,每天忙着回答各种问题,忙着完成各种绩效指标,似乎每天都是筋疲力尽。

做了一两年发现身边有些会工作的客服,升为主管、经理,自己还在心理反问:“我到底是不是该换个工作?”

一个工作了十几年的客服经理说:“会工作和不会工作的客服,真的是差之千里!“

小编总结前人经验发现真正会工作的人得具备:稳定力、适应力、超预期力,这三大能力。


稳定力

这个客服经理说,曾经有个客服能力很强,连续两个月业绩都是第一,服务的客户满意度也很高,但是到了年底我却提拔了另外一个同事。

因为这个客服虽然能力强,但是情绪不稳定,偶尔有几次可能是生活上和家人出现了一些矛盾,服务客户的时候遇到有点刁钻的客户,直接就恶言相向,导致被投诉了好几回。最后,还是经理出面才摆平。


另外一个同事虽然几次考评不如他,但是起码是四平八稳,工作交给她也放心。

工作中提供惊喜很重要,但是一定要在稳定的前提下,不能一边提供惊喜,一边又让老板提心吊胆。


更多的时候老板需要的不是一个拼命三郎,而是一个缓释胶囊。


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如何像高手那样拥有稳定力?


1、能力上:拆解高手学习经验,刻意练习基本功

大家都知道一万小时定律,但是很多人都理解错了。

机械性地、低层次的重复练习一万小时,你并不能成为高手,量的纯粹叠加并不能带来能力的提升。

有目标的刻意模仿、拆解练习,尤其是针对自己不擅长的地方刻意练习一万小时,你才能成为高手。


在工作中,最重要的不是自己傻学蛮干,而是学习前辈的经验,把经验拆解成小步骤,刻意练习。

作为客服,每天反复听自己和客户沟通的录音,找出表达有问题的地方,再对比标准的话术和优秀客服的录音,每天坚持模仿、练习一段时间下来,肯定会发现沟通能力大有进步。


不管是任何行业,高手的成才之路,都需要学别人成型的经验,把系统方法拆成一个一个步骤和模块去训练。

学习别人的成功经验,一一拆解下来,反反复复地、有针对性地练习,你就拥有了稳定力。


2、 情绪上:训练情绪,直到掌控自己的情绪

今年奥斯卡最佳纪录片《徒手攀岩》,记录了一个叫做Alex的职业攀岩运动员,徒手攀爬一座悬崖的过程。

这座悬崖有914米高,Alex在攀爬时没有任何工具和保护措施,需要在这个近乎笔直的悬崖上攀爬好几个小时。只要有一次失误,就一定会粉身碎骨。

纪录片中,Alex说徒手攀岩最大的风险,不是外界的风吹草动,而是内心的情绪和压力。


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一般的攀岩有保护措施,你知道自己不会掉到地上摔死,就会有安全感。但是徒手攀岩就不一样了,你的每一步都关乎生死,压力很大,容易紧张恐惧。

最大的风险不是悬崖峭壁,是自己的情绪。


Alex 能够成功的控制风险,靠的正是增加对自己情绪的控制感:他在长期刻意练习中,已经习惯了与悬崖峭壁相处,常人觉得恐惧的东西放在他面前,他没感觉。


工作高手的稳定力,不仅仅表现在专业能力稳定,还在于工作情绪稳定。

自律者,享自由。

在情绪上自我管控约束,才能享受工作结果的自由。


适应力

稳定力,是一个工作高手的入门能力。拥有了稳定力,你就可以进入工作的舒适区。但是真正的高手,绝不仅仅止步于此。市场的变化,也不允许你停留在舒适区。


以前听一个客服主管吐槽:“我做客服的时候只管提升自己的业务能力,业绩一直都名列前茅,后来领导觉得我能力好,让我做主管,我才发现做管理比做客服累多了,不仅要完成整个团队的业绩,还得考虑怎么用人,还要经常安抚手下员工的各种情绪,每天搞得自己焦头烂额的,还不如就做个客服省心!职位提升了,还觉得有点适应不了。“


适应力,适应的是什么?

是变化,是变化带来的不确定性。

新的工作环境、新的同事协作、新业务、新挑战,乃至行业和市场变化,都要求你必须具备适应力,适应这些变化带来的不确定性。


如何培养适应力呢?

首要的是开放心态:与无常相伴,才是人生的常态。不抵触,不抗拒,保持开放的心态,才能尽快适应新环境;

其次是发掘自己的可迁移能力:在变化到来时,分析自己过往的经验能力,看看有没有可以迁移到现有工作上加以利用的;

然后是查漏补缺:尽快分析出变化中需要哪些新的能力,查漏补缺,尽快跟上变化的步伐。


超预期力

稳定力只是对一个工作高手起码的要求,如果能在稳定的前提下,给公司提供超预期的回报,那就是真高手了。

可以这么说,你只要观察你身边任何一个可以称得上工作高手的人,他们必然把工作做得比领导和同事的预期要好。

 

如何拥有超预期力?

摈弃打工思维,做自己工作的老板。

一个人之所以在工作中没有超出预期,多半不是因为能力不足,而是因为TA用打工思维在工作。

“给多少钱,干多少事。”这是职场人常见的打工思维,拿自己的时间去换钱,完成份内的工作即可,不做工作职责之外的事情。 正是这个打工思维,让太多职场人成为庸庸之辈,无法升级为工作高手。一个员工若想成为工作高手,最好能时刻想着如何让自己的工作超出老板预期。要拥有超预期力,首先就要摈弃打工思维,主动培养老板思维。


什么是老板思维?


一、以老板的心态打工,不计较眼前的利益,多关注未来的发展;

二、把工作看成职业,把自己看成一家独立的企业,创造自身价值,通过不断自我升值,来增加自己的市场价格。

相信很多人听说过阿里的一个传奇人物——阿里巴巴资深副总裁童文红。


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童文红去阿里应聘时,已经30岁了。她在阿里的第一份工作,是公司前台接待。

在前台干了一年后,她便被提拔为行政主管。


之后的几年里,她接连得到提拔,一路晋升为阿里巴巴资深副总裁,被称为阿里"最励志"的合伙人。

从前台小妹到身价过亿的副总裁,童文红拼的,就是老板思维。


在做前台接待的时候,童文红虽然只拿500块的工资,但她除了出色地做好本职工作外,还主动帮其它部门分担客服工作。客户经常打电话到前台找客服,她索性自学了公司业务知识,主动给客户解答问题。


做管理后,她想法设法为公司节省每一分钱,还办好了第一届西湖论剑活动、低预算装修了阿里创业大厦,一场一场硬仗打下来,在工作上总能超出老板预期。


童文红曾说:如果你想得到老板的赏识,最好以老板的思维打工。

正是这样的老板思维,让童文红成长迅速,脱颖而出,从阿里前台到做到了集团副总裁。


用打工思维打工,永远是一辈子的员工;用老板思维打工,才有成为老板的可能。


一个人在职场工作时间越长,越会发现:

人与人的差距,一开始其实不大,只差那么一点点。

一群人走在成长的路上,有些人在稳定力前止步,有些人在舒适区前躺下,有些人败给了适应力,还有一部分人每次往前多走一步,超出了所有人的预期,成为真正的高手。

参考资料:

《一个人成为在职场上越混越好的三个能力标志》——粥左罗


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