作为客服，每天忙着回答各种问题，忙着完成各种绩效指标，似乎每天都是筋疲力尽。

做了一两年发现身边有些会工作的客服，升为主管、经理，自己还在心理反问：“我到底是不是该换个工作？”

一个工作了十几年的客服经理说：“会工作和不会工作的客服，真的是差之千里！“

小编总结前人经验发现真正会工作的人得具备：稳定力、适应力、超预期力，这三大能力。

稳定力

这个客服经理说，曾经有个客服能力很强，连续两个月业绩都是第一，服务的客户满意度也很高，但是到了年底我却提拔了另外一个同事。

因为这个客服虽然能力强，但是情绪不稳定，偶尔有几次可能是生活上和家人出现了一些矛盾，服务客户的时候遇到有点刁钻的客户，直接就恶言相向，导致被投诉了好几回。最后，还是经理出面才摆平。

另外一个同事虽然几次考评不如他，但是起码是四平八稳，工作交给她也放心。

工作中提供惊喜很重要，但是一定要在稳定的前提下，不能一边提供惊喜，一边又让老板提心吊胆。

更多的时候老板需要的不是一个拼命三郎，而是一个缓释胶囊。

如何像高手那样拥有稳定力？

1、能力上：拆解高手学习经验，刻意练习基本功

大家都知道一万小时定律，但是很多人都理解错了。

机械性地、低层次的重复练习一万小时，你并不能成为高手，量的纯粹叠加并不能带来能力的提升。

有目标的刻意模仿、拆解练习，尤其是针对自己不擅长的地方刻意练习一万小时，你才能成为高手。

在工作中，最重要的不是自己傻学蛮干，而是学习前辈的经验，把经验拆解成小步骤，刻意练习。

作为客服，每天反复听自己和客户沟通的录音，找出表达有问题的地方，再对比标准的话术和优秀客服的录音，每天坚持模仿、练习一段时间下来，肯定会发现沟通能力大有进步。

不管是任何行业，高手的成才之路，都需要学别人成型的经验，把系统方法拆成一个一个步骤和模块去训练。

学习别人的成功经验，一一拆解下来，反反复复地、有针对性地练习，你就拥有了稳定力。

2、 情绪上：训练情绪，直到掌控自己的情绪

今年奥斯卡最佳纪录片《徒手攀岩》，记录了一个叫做Alex的职业攀岩运动员，徒手攀爬一座悬崖的过程。

这座悬崖有914米高，Alex在攀爬时没有任何工具和保护措施，需要在这个近乎笔直的悬崖上攀爬好几个小时。只要有一次失误，就一定会粉身碎骨。

纪录片中，Alex说徒手攀岩最大的风险，不是外界的风吹草动，而是内心的情绪和压力。

一般的攀岩有保护措施，你知道自己不会掉到地上摔死，就会有安全感。但是徒手攀岩就不一样了，你的每一步都关乎生死，压力很大，容易紧张恐惧。

最大的风险不是悬崖峭壁，是自己的情绪。

Alex 能够成功的控制风险，靠的正是增加对自己情绪的控制感：他在长期刻意练习中，已经习惯了与悬崖峭壁相处，常人觉得恐惧的东西放在他面前，他没感觉。

工作高手的稳定力，不仅仅表现在专业能力稳定，还在于工作情绪稳定。

自律者，享自由。

在情绪上自我管控约束，才能享受工作结果的自由。

适应力

稳定力，是一个工作高手的入门能力。拥有了稳定力，你就可以进入工作的舒适区。但是真正的高手，绝不仅仅止步于此。市场的变化，也不允许你停留在舒适区。

以前听一个客服主管吐槽：“我做客服的时候只管提升自己的业务能力，业绩一直都名列前茅，后来领导觉得我能力好，让我做主管，我才发现做管理比做客服累多了，不仅要完成整个团队的业绩，还得考虑怎么用人，还要经常安抚手下员工的各种情绪，每天搞得自己焦头烂额的，还不如就做个客服省心！职位提升了，还觉得有点适应不了。“

适应力，适应的是什么？

是变化，是变化带来的不确定性。

新的工作环境、新的同事协作、新业务、新挑战，乃至行业和市场变化，都要求你必须具备适应力，适应这些变化带来的不确定性。

如何培养适应力呢？

首要的是开放心态：与无常相伴，才是人生的常态。不抵触，不抗拒，保持开放的心态，才能尽快适应新环境；

其次是发掘自己的可迁移能力：在变化到来时，分析自己过往的经验能力，看看有没有可以迁移到现有工作上加以利用的；

然后是查漏补缺：尽快分析出变化中需要哪些新的能力，查漏补缺，尽快跟上变化的步伐。

超预期力

稳定力只是对一个工作高手起码的要求，如果能在稳定的前提下，给公司提供超预期的回报，那就是真高手了。

可以这么说，你只要观察你身边任何一个可以称得上工作高手的人，他们必然把工作做得比领导和同事的预期要好。

如何拥有超预期力？

摈弃打工思维，做自己工作的老板。

一个人之所以在工作中没有超出预期，多半不是因为能力不足，而是因为TA用打工思维在工作。

“给多少钱，干多少事。”这是职场人常见的打工思维，拿自己的时间去换钱，完成份内的工作即可，不做工作职责之外的事情。 正是这个打工思维，让太多职场人成为庸庸之辈，无法升级为工作高手。一个员工若想成为工作高手，最好能时刻想着如何让自己的工作超出老板预期。要拥有超预期力，首先就要摈弃打工思维，主动培养老板思维。

什么是老板思维？

一、以老板的心态打工，不计较眼前的利益，多关注未来的发展；

二、把工作看成职业，把自己看成一家独立的企业，创造自身价值，通过不断自我升值，来增加自己的市场价格。

相信很多人听说过阿里的一个传奇人物——阿里巴巴资深副总裁童文红。

童文红去阿里应聘时，已经30岁了。她在阿里的第一份工作，是公司前台接待。

在前台干了一年后，她便被提拔为行政主管。

之后的几年里，她接连得到提拔，一路晋升为阿里巴巴资深副总裁，被称为阿里"最励志"的合伙人。

从前台小妹到身价过亿的副总裁，童文红拼的，就是老板思维。

在做前台接待的时候，童文红虽然只拿500块的工资，但她除了出色地做好本职工作外，还主动帮其它部门分担客服工作。客户经常打电话到前台找客服，她索性自学了公司业务知识，主动给客户解答问题。

做管理后，她想法设法为公司节省每一分钱，还办好了第一届西湖论剑活动、低预算装修了阿里创业大厦，一场一场硬仗打下来，在工作上总能超出老板预期。

童文红曾说：如果你想得到老板的赏识，最好以老板的思维打工。

正是这样的老板思维，让童文红成长迅速，脱颖而出，从阿里前台到做到了集团副总裁。

用打工思维打工，永远是一辈子的员工；用老板思维打工，才有成为老板的可能。

一个人在职场工作时间越长，越会发现：

人与人的差距，一开始其实不大，只差那么一点点。

一群人走在成长的路上，有些人在稳定力前止步，有些人在舒适区前躺下，有些人败给了适应力，还有一部分人每次往前多走一步，超出了所有人的预期，成为真正的高手。

参考资料：

《一个人成为在职场上越混越好的三个能力标志》——粥左罗