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上一期小编为大家带来了“5G+AI将会为客服行业带来哪些深度影响?”一文。阐述了数据智能如何帮助客服行业改进与提升。
如今，人与人之间的通讯联络已经接近饱和，通信正在从人和人的连接，向人与物，物与物的连接大踏步迈进。万物互联是必然趋势，而万物互联一旦给人的生产和生活带来现实的意义，就会爆发出巨大的能量。传统的客服服务，呼叫企业，信息技术企业，如何把握这一机遇，应对变革，是一个迫在眉睫的任务。
误打误撞不是办法，不妨先从人与物的连接入手，从人的高频次，刚性需求服务需求中寻找突破口，例如智慧养老、慢性病监测、医疗穿戴、儿童看护等细分领域，以智慧养老和慢性病检测为例，目前可穿戴手表等设备已经深入人心，可利用Wi-Fi、蓝牙等技术收集数据，耗电量极大，两天就得充一次电；相比之下NB-IoT[1]最明显的优势是数据采集和能耗。在NB-IoT的加持下，心率，心跳，血压，血糖等健康检测设备，不再是独立的数据孤岛，健康数据采集后直接上传到云端，并且可以实现5年不充电，云平台，医护人员可以对数据进行监控，并适时采取医疗干预措施。
让每一位老人都拥有一个7*24小时服务的专属助手，不是梦想，而是即将实现的服务模式。我们设想一下这样一个场景，张某在家居家养老，患有慢性疾病，定期在家或社区检测身体情况，当IoT设备检测到数据并上传到云端后，人工智能主动对数据进行处理，发现重要信号时，及时向医护人员预警，AI自动呼叫医护人员，将数据推送给医护人员，并同步以5G视频电话及时联络到了张某。医护人员通过视频，在AI助手的数据帮助下，对张某做了诊断，根据情况建议张某采取适当的医疗措施。在完成本次服务后，系统自动将服务记录存档，为张某健康数据的后续跟踪、分析提供依据；并根据医生提供的医疗诊断，自动呼叫老人，提醒老人服药，检查，并自动帮助老人预约复诊。
从未来就医，养老格局来看，大多数的需求可以在家解决，少数服务需转至线下专业服务，居家服务市场蕴含着巨大的机遇。随着协作护理模式日益盛行，未来的医疗，养老等产品必然将整合所有资源。
为了迎接5G领域的巨大机遇，整个产业不仅需要推动技术创新，还需要推动商业模式创新和协作。呼叫服务行业应积极投入到时代大潮中，提前布局，积极开展跨行业合作。本文举例居家养老，只是5G时代呼叫服务的一个场景。未来的呼叫中心、客服系统，不仅以如今的服务模式存在，还会藏身于各行各业，藏身于更多的人与物的连接场景中。
5G+AI时代，呼叫中心不是万能的，但是没有呼叫中心是万万不能的！
注1：窄带物联网（Narrow Band Internet of Things, NB-IoT）成为万物互联网络的一个重要分支。NB-IoT构建于蜂窝网络，只消耗大约180KHz的带宽，可直接部署于GSM网络、UMTS网络或LTE网络，以降低部署成本、实现平滑升级。
NB-IoT是IoT领域一个新兴的技术，支持低功耗设备在广域网的蜂窝数据连接，也被叫作低功耗广域网(LPWAN)。NB-IoT支持待机时间长、对网络连接要求较高设备的高效连接。据说NB-IoT设备电池寿命可以提高至少10年，同时还能提供非常全面的室内蜂窝数据连接覆盖。
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