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致客服:提升能力,把握未来
发布时间:2018-07-12 14:08:31 来源:

有一次与一位客服聊天,她说客服做了2-3年了,越做越觉得迷茫,觉得除了面对焦虑的客户、各种各样的问题、没有人性化的KPI指标,自己觉得根本学不到什么有用的东西了,真的想换个工作,重新开始了。


后来想想,这也许是客服行业的一个普遍现象吧,作为客服如果仅仅是通过打电话,解决客户问题,完成KPI,并没有想过通过做客服掌握了哪些有价值的能力,怎样把这些能力不断优化,最终成为自己的核心竞争力,那确实是该好好考虑一下职业方向了。


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看到有篇文章写一位客服,在客服行业做了10年,没有升职,没有转行。很多人都笑话他一根筋,但是他很努力,每天坚持学习,区块链和自媒体都研究的很透彻。工作也挺出色,产品和运营都经常找他帮忙,客户数据分析报告、服务流程优化和体验再造,都不在话下。所有人认为他会继续在客服行业深耕下去,他却毅然辞职,自己创业开了个咨询公司,主攻领域就是原来的客服运营领域,生意出奇的好,10年深耕,终见成效。


这位客服人的成功,除了长期深耕客服领域外,还在不断的进化。那么,客服需要在哪些方面强化自己的能力呢?



● 表达沟通能力

有人说,这个是客服基本能力啊,但是往往沟通能力强的客服更容易得到客户与领导的认可。具备忍耐力、同理心,懂得个人情绪管理的客服,往往沟通能力比较强。

 

● 需求分析能力

在客户来电时,能够从客户的言辞、情绪快速抓取其需求,分析其心理障碍,提供他最能够接受的解决方案,这需要在工作中不断磨练,这个过程是聆听的过程。

● 时间管理能力

面对不同的客户需求、事件的紧要程度、业务KPI考核,时间分配与管理必须条理清晰,建立合理的事件响应反馈机制。

● 事务统筹能力

在公司举行产品促销活动时节,需要对接公司其他很多部门,在人员安排、突发事件处理预案等方面需要做好相关工作,特别考验个人的统筹能力。

● 快速分析整合能力

客服工作需要做好服务记录,深度分析并对用户、问题进行归类,做好防御机制,便于后续跟踪处理及服务效率优化。

 善于提炼和总结的能力

客服是面向最终用户的最前线,是了解产品缺陷,用户抱怨最直接最快捷的通道,客服只要花些心思都能非常深入的了解,而这些可以影响到公司运营方向和相关工作的调整。

 

作为客服,如果在某个领域不断深耕,不断自我学习、自我进化,相信曾经付出的,终见成效!


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